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13 de novembro de 2011

A venda apoia-se em 3 pontos


A Venda apoia-se em três pontos: Produto, Cliente e Vendedor!

Uma empresa, para ter sucesso no ramo do negócio em que se insere, precisa de ter um excelente serviço, saber a que Clientes os vai vender e ter bons e competentes vendedores!

O foco da comunicação interpessoal passa a ser gestão de conflitos em vez da influência na decisão da adesão. O objectivo do comercial passa a ser constituir e manter relacionamentos com os Clientes e não maximizar as vendas a curto prazo. Constituir equipas de vendas e não valorizar o esforço individual. Veremos mais tarde quais os pontos - chave da gestão de vendas moderna.

Boas vendas!

5 de novembro de 2011

Primeiro Impacto (imagem / opinião)


Uma boa imagem / opinião leva 30 segundos a ser criada. E apenas 5 segundos a ser criada uma má! As pessoas avaliam-nos visualmente, baseando-se na aparência, forma de vestir, comportamento, gestos e linguagem corporal (Ver PNL).
Era bom que toda a gente tivesse tempo para nos conhecer antes de fazer um julgamento correcto sobre nós. Mas a vida não funciona desta forma. Assim, a primeira impressão é causada pela nossa aparência. Basta pensar quando foi a última vez que conheceu alguém e quanto tempo demorou a formar a sua opinião. Isto acontece-nos todos os dias...! Já referimos que antes de vendermos o que quer que seja, vendemo-nos a nós próprios! Soa mal, mas é assim mesmo!
Tem de pensar em si como um produto / serviço e pensar como poderá "publicitar-se". Experimente fazer um anúncio de 30 segundos de si mesmo. Se conseguir adoptar uma perspectiva objectiva, poderá descobrir pontos em que será mais "vendível" que outros. Mais do que julgava, porque poderá nunca ter parado para pensar desta forma.
Ros Taylor diz-nos que devemos esquematizar os nossos talentos, atributos pessoais, capacidades e pormenores únicos (USP's). Deve pensar em si como parte de um vendedor com um ENORME entusiasmo pelo serviço. Terá de ter preparado todos os argumentos e apresentação mais adequadas. No fundo, o "pacote". Caos contrário, poderá não resultar. Importante preparar:
» Qual a principal mensagem?
» Apresentar os principais argumentos com frases curtas, directas e divertidas;
» A apresentação do serviço fará com que os potenciais Clientes se lembrem de si, percebam que precisam do serviço e gostem de si?
Na Apresentação, primeiro passo nas vendas, temos de garantir um primeiro impacto positivo. Como?
» Devemos ter consciência e confiança nas nossas capacidades - mesmo!!;
» Tirar o máximo partido daquilo que temos para oferecer e trabalharmos para o desenvolvermos;
» Pedir feedbacks aos nossos superiores hierarquicos e ouvi-lo com espírito aberto e construtivo.

Uma primeira impresão fica para sempre e ganha-se em breves momentos. Por isso, certifique-se que se esforça sempre e planeia tudo com antecedência!

Boas Vendas!

A Venda é uma corrida de obstáculos


Já sabemos! Vender não é fácil! Já o disse em artigos anteriores. É preciso AMAR o que se faz, ter tanto entusiasmo como num hobbie. O vendedor tem de ser super optimista e enfrentar as mais diversas objecções do comprador! Além disso, tem de atingir os objectivos de vendas, enfrentar a concorrência e, acima de tudo, acreditar no seu potencial para superar obstáculos e dificuldades tanto no seu Clube como no mercado! Já sabemos que ser Comercial não é nem pode ser um acaso. Para ser bem sucedido, o Comercial tem de agregar valor ao seu trabalho. Isto obriga à constante procura de serviços, produtos e mercado (lembram-se do triângulo da venda?), ter grandes aptidões de negociação e MUITA motivação para vencer os desafios diários! Reunir estas qualidades significa ser um excelente comercial!
Boas Vendas!

A venda é uma necessidade!


O processo da venda torna-se, de dia para dia, um desafio cada vez maior e a procura de excelentes desempenhos é cada vez mais exigente. Independentemente do tipo de Negócio / Clubes / Espaços, há sempre o pressuposto da venda, pois qualquer negócio depende dela!
Sabemos pelas estatísticas que muitos negócios abrem todos os anos, mas os índices de falência são muito elevados. Mais de metade fecha no primeiro ano de funcionamento. E apenas um terço sobrevive após cinco anos. Os motivos passam pela má gestão do negócio e das vendas; a falta de planeamento; a falta de controlo orçamental e financeiro; e outros tipos de erros do ponto de vista da gestão.
Uma boa ideia nunca será bem sucedida se não existir um bom planeamento e se os resultados de vendas não forem consistentes. E é por isso que em todos os Clubes e negócios a área das vendas requer maior atenção! Porque, depois de perder uma venda, perder um Cliente é a última coisa que o comercial e Clube desejam.
Boas Vendas!

A Venda

A venda é a arte da comunicação e do relacionamento que tem como objectivo angariar compradores, transformando-os em Clientes por muito tempo.
José Luiz Tejon e Marcos Cobra

1 de novembro de 2011

Sucesso



Os próximos posts serão dedicados mais a quem dirige equipas comerciais e departamentos de marketing do que a players dos departamentos. Mas, como costumo dizer, destina-se também a todos aqueles(as) que pretendem crescer e evoluir nesta área.
Estou profundamente fã de José Luiz Tejon e Marcos Cobra, que são 2 autores muito actualizados e com uma visão muito prática do terreno. Quer de quem dirige equipas, quer de quem anda no terreno.
Estando há algum tempo focado no terreno com as equipas e ao mesmo tempo a angariar novos inputs para poder partilhar diferentes visões mas sempre com uma vertente prática, começamos neste post pelos pontos que de forma mais generalizada permitem chegar ao Sucesso em Vendas.
1. Primeiro que tudo, há-que posicionar o serviço face ao mercado em que está inserido. É um Clube apenas destinado ao sexo feminino? É um Clube misto low cost mas com qualidade? É um Clube premium com um serviço 5 estrelas? Defina muito bem qual o seu "conceito"? Defina-o primeiro que tudo!;
2. Ser Vendedor não é pecado! O vendedor tem de vender sem medo! Tem de ser feliz no seu dia-a-dia, tornando as relações com os Clientes e potenciais Clientes amistodas;
3. Não existem Vendas sem Marketing! Toda a venda tem de adoptar conceitos e estratégias de marketing, já tinhamos referido isso anteriormente; pesquisar o mercado, fazer promoção de vendas, ajudar o Cliente a escolher a melhor opção dentro das "campanhas" disponíveis", etc. Em Marketing, o preço deve ser apenas um pormenor na relação do valor do Serviço com o Cliente;
4. O Comercial tem de ser um verdadeiro actor! Em cada apresentação do serviço, e vendedor precisa ensaiar e procurar ter um bom desempenho, de forma a alcançar o "Oscar" da melhor venda;
5. O Comecial tem de saber agregar valor à sua venda! O Cliente deseja receber ofertas diferenciadas, o que implica identificar rapidamente o que tem valor para o Cliente e realizar ofertas de valor único!
6. O Comercial tem de ser competente! É imprescindível para que o vendedor identifique as necessidades e desejos dos seus Clientes e consiga atendê-los de forma satisfatória!
7. A Percepção é a chave do sucesso em vendas! As técnicas da Neurociência (PNL) podem ajudar o comercial a identificar o que se passa na mente dos consumidores e, desta forma, tornar a sua venda mais objectiva. Assim, é possível identificar as necessidades e desejos dos Clientes e ajudá-los a comprar. Importante perceber que o comercial vende emoções, e para isso tem de possuir uma boa percepção das necessidades dos seus Clientes e precisa de de usar a sua inteligência emocional.
8. O Vendedor tem de agir como um líder. O vendedor tem de liderar as negociações com o Cliente. Este é o seu novo papel. Ser um líder e um empreendedor para prosseguir com a sua actividade como se fosse uma negociação da sua própria empresa! Tem de ser um gestor diáriamente.
9. A Negociação é a chave do sucesso. Em todas as actividades de vendas, existe sempre uma negociação de valor para o Cliente. O vendedor de sucesso, como sabemos e já vimos noutros artigos, é aquele que sabe lidar com as objecções do Cliente e procura ajudá-lo(a) a comprar. Mas para negociar com sucesso, exige habilidade, conhecimento e competência.
Boas Vendas!

27 de outubro de 2011

CONFIANÇA!!

Quando falo tantas vezes nas minhas formações (e acredito acima de tudo) que a diferença entre VENDER e NÃO VENDER, ou até mesmo ser BEM SUCEDIDO de ser apenas SUCEDIDO ou até MAL SUCEDIDO... tudo se resume à CONFIANÇA!! A Cristina Amaro, que conheço pessoalmente por ter treinado num dos nossos Health Clubs e é Directora Editorial do "Imagens de Marca" (Programa que recomendo vivamente na SIC Notícias) deixa a mesma opinião:
Leia a reportagem em: http://imagensdemarca.sapo.pt/opinioes/detalhes.php?id=3400 Boas vendas!

1 de março de 2011

Qual o Público mais difícil e mais fácil de conquistar?


Sabemos que nos dias que correm, qualquer público é difícil de conquistar. E tenho referido em vários artigos que o Cliente é cada vez mais um recurso escasso, como defende Don Pepper. Pessoalmente, considero que o público mais difícil de cativar é o Sénior. Apesar de serem cada vez mais um target apetecível, por terem tempo disponível e dinheiro para gastar, são também os mais experientes, informados (muita vezes) e cautelosos relativamente aos seus investimentos. Pessoas que antes de tomarem uma decisão gostam de se informar bem sobre todas as ofertas do mercado e comparar para depois decidir. O público mais novo, como os estudantes, muitas vezes decidem mais pelo impulso ou pela emoção. É mais fácil aliciar com uma boa promoção com base no investimento (preço) este tipo de público. Já a população Sénior, deixa-se aliciar mais facilmente pelos benefícios do próprio serviço, assim como ofertas paralelas como um bom passeio, fim de semana, almoço ou outro. O público sénior anseia por experiências e convívio. O mais novo, apenas quer satisfazer a sua necessidade imediata e poupar o máximo que puder.
Assim, prepare uma boa excursão de preferência com uma boa almoçarada e tem aí um excelente argumento para gerar adesão. Proporcione novas experiências de tempos a tempos e ganha Clientes fidelizados para a vida.

Boas vendas!

27 de fevereiro de 2011

Atendimento


Quando tiver dúvidas sobre se a sua equipa responsável pelo Atendimento dos Clientes e potenciais Clientes são exactamente aquilo que precisa, coloque-se a si mesmo(a) algumas questões.
Primeiro que tudo, garanta que um(a) potencial Cliente é sempre atendido(a). Caso venha alguém ao seu Clube e não seja atendido(a), irá directamente ao(s) seu(s) concorrente(s) e, eventualmente, lá poderá ser (bem) atendido. Como Don Pepper refere nas suas publicações, cada vez é mais difícil angariar um Cliente e trazê-lo até às nossas instalações. Assim, garanta que não só todos os que o(a) visitam são atendidos, como são BEM atendidos.
Em segundo lugar, é importante que as instalações representem aquilo que pretende transmitir aos seus Clientes, que o serviço e instalações têm qualidade. E a primeira impressão é a mais importante, pois não teremos segunda oportunidade de criar uma boa PRIMEIRA impressão. Convido a ler o artigo sobre as instalações mais atrás.
É também essencial que as suas equipas estejam devidamente preparadas e formadas para não só atender os potenciais Clientes com um serviço 5 estrelas, como devem fazer o(a) potencial Cliente sentir-se bem recebido(a) e com um bom acolhimento. Assim, a primeira barreira deve ser eliminada de imediato com... um SORRISO! Sempre! Se o sorriso não estiver presente, eleva mais barreiras do que as já existentes naturalmente.

Se por vezes não tem a certeza se ter 1 ou 2 pessoas lhe conseguem garantir que todos os potenciais Clientes são atendidos (porque percebe que tem uma média de 4 a 5 visitas nos mesmos horários regularmente - o que é um óptimo indicador), considere seriamente em contratar mais um(a) colaborador(a). Não espere perder vários Clientes para tomar essa decisão. Verá que o investimento será claramente compensador. E alguém que sorria muito!

Sorriam e Boas Vendas!

Questionário aos Clientes


Fazer um questionário aos Clientes depende sempre do nosso objectivo. Há dias, após uma formação que dei no Norte, enviaram-me um e-mail a questionar precisamente quais as questões essenciais a serem colocadas num questionário aos Clientes, assim como qual a periodicidade em que este questionário deve ser aplicado.
O questionário deve ser sempre aplicado em 3 situações: 1) Na primeira visita ao nosso espaço; 2) Após a adesão e durante o período em que é nosso(a) Cliente; 3) Aos potenciais Clientes, para criarmos mais oportunidades. Normalmente, as empresas / associações / health clubs que conheci na última década têm plena consciência da importância de um questionário, mas é uma estratégia consecutivamente deixada para 2º plano, ou sempre colocada como não prioritária. Porquê? Porque acha-se sempre que não é algo em que iremos investir tempo e que nos traga adesões imediatas.
Já falámos aqui há alguns artigos atrás que investimos muito menos dinheiro a reter um Cliente do que a angariar um novo. E ao investirmos num Questionário aos nossos Clientes, estamos única e exclusivamente a tentar perceber quais os pontos onde podemos melhorar e ir ao encontro das expectativas dos Clientes.
Como referi atrás, o Questionário deve ser colocado em 3 situações.
Na primeira, quando o potencial Cliente nos visita pela primeira vez, devemos ter a preocupação de perceber claramente o que trouxe essa pessoa até nós. Existem 5 a 6 questões muito importantes a serem colocadas nesta fase:
1. Como ouviu falar de nós - desta forma, poderemos medir o retorno do nosso investimento em comunicação. Perceber o que está a ser mais eficaz em termos de comunicação;
2. Se já treina ou treinou no passado - essencial para prepararmos o nosso discurso. Ou a pessoa está familiarizada com o que temos para oferecer e baseamos o nosso discurso nos benefícios do nosso Clube para os objectivos individuais dessa pessoa, ou nunca treinou ou não tem qualquer noção do tipo de serviço que temos para oferecer e temos de preparar o nosso discurso num sentido mais "educacional". Porque tudo será novidade;
3. Quais as modalidades preferidas (ex.: ginásio, aulas de grupo, piscina...) - porque ninguém tem o dia inteiro para nos ouvir e conhecer as nossas instalações. Pelo contrário, normalmente todos andam a "correr" e cheios de pressa e julgam que ao entrar nas nossas instalações vão apenas levar um folheto com o preçário da recepção investindo apenas 1 minuto nas nossas instalações. Assim, ao percebermos qual/quais a(s) modalidade(s) preferida(s), podemos definir a visita às instalações e direccionar o discurso para essa(s) mesma(s) actividade(s);
4. Qual o período/horas em que pretende praticar - para percebermos de imediato se as actividades que procura e que possamos ter se adequam à disponibilidade do(s) potencial Sócio(a);
5. Se a adesão depende só de si - de forma a sabermos se todo o discurso e visita será uma perda de tempo ou investimento e se há possibilidade de aderir no próprio dia ou algum impedimento. Ex.: Ter de falar antecipadamente com o médico devido a alguma patologia; Ter de falar com marido/esposa; Ter de dispor de dinheiro (fazer contas - cada vez mais comum); Entre outros;
6. Finalmente, qual a motivação para começar a praticar - este campo permite perceber se realmente está apto(a) a começar de imediato com um entusiasmo elevado, ou se pretende ser persuadido(a) a tal. Muitas pesssoas, para praticar exercício físico com regularidade, precisam realmente de um empurrão.

Estas questões permitem fazer o primeiro passo quando alguém nos visita: a Classificação (ou Qualificação) do(a) potencial Cliente.

Quando pretendemos efectuar um questionário aos Sócios / Clientes, devemos primeiro que tudo definir exactamente que respostas pretendemos obter. Por exemplo, um Clube pretende perceber o grau de satisfação dos seus Clientes assim como desenvolver um Plano de Eventos e Acções para o ano. Esta é a oportunidade para desenvolver um Questionário.
As questões poderão ser fechadas, se pretendermos que escolham entre 3, 4 ou 5 opções com base em ideias previamente concebidas por nós, ou abertas se quisermos que os Sócios apresentem ideias próprias (neste campo poderá gerar respostas muito mais dispersas, mas também perceber melhor o que se passa na cabeça dos Clientes e permitir ouvir ideias novas que possamos nunca nos ter lembrado).
No caso da Satisfação, podemos então desenvolver questões fechadas como:
- "Como avalia a sua satisfação com o Clube?" - de 1 a 5
- "Como avalia o serviço?"
- "Considera que os colaboradores prestam um serviço de acordo com a sua expectativa?"
- "Como considera a limpeza e arrumação do Clube?"
- "As modalidades existentes preenchem a sua necessidade?"
Alguns exemplos de questões abertas:
- "Qual a sua opinião sobre o Clube?"
- "Como descreveria o pessoal / os colaboradores e o serviço que prestam?"
- "Que modalidades não existentes gostaria de sugerir ao Clube?"
- "Das modalidades / eventos desenvolvidas(os) em 2010, qual/quais destacaria?"
- "O que apontaria como aspecto a melhorar nas instalações do Clube?"

Existem muito mais questões que podem ser colocadas, mas devem ser sempre direccionadas para as respostas que pretendemos obter.

Para obtermos novos Clientes, caso estejemos com problemas na angariação, poderemos desenvolver um questionário no sentido de perceber o que poderia levar o nosso público - alvo / comunidade a aderir.
Alguns exemplos de questões:
- "Conhece o Clube?" - Resp.: Sim / Não
- "Já experimentou alguma actividade?"
- "Conhece alguém que tenha experimentado ou seja Sócio?"
- "Como considera esta tipo de serviço?"
- "Gostaria de experimentar?"
- "O que poderia incentivar a que aderisse?"

O período em que cada questionário deve ser desenvolvido varia com o ojectivo.

Os questionários para os potenciais Sócios que nos visitam, deve ser implementado como ferramenta permanente e garantir que todas as pessoas que nos visitam preenchem assim que entram nas instalações.
Os questionários aos Sócios, deve acontecer pelo menos 2 vezes por ano (semestralmente), mas nunca mais do que 4 (trimestralmente), pois aqui poderá ser um pouco maçador para os Sócios. Pessoalmente, sugiro o Semestral. E um deles deve sempre ter como objectivo ajudar a definir o plano de actividades e eventos para garantir que vamos ao encontro do que os Sócios mais valorizam e esperam.
Finalmente, o Questionário "Estudo de Mercado" deverá acontecer sempre que o Clube sentir necessidade de obter informação do mercado e deve acontecer pelo menos 1 vez por ano.

Experimente desenvolver um questionário nas próximas semanas e verá que vai obter informação preciosa.

Boas vendas!

16 de janeiro de 2011

Atenção à publicidade nos veículos!


Aproveitei o facto de vir pedir desculpa aos (poucos) leitores deste blogue (apesar de poucos, têm vindo a crescer aos poucos e agradeço a todos a atenção dispensada), para deixar uma sugestão/chamada de atenção sobre um assunto que há algum tempo queria partilhar.

As empresas apostam (e bem) em decorar veículos que circulam regularmente em áreas onde poderá estar o seu público - alvo. Mas, quando comunicamos num veículo, temos de considerar que essa "publicidade" pode ser positiva ou negativa.

Há dias ouvia na TSF uma rubrica do Bruno Nogueira (Tubo de Ensaio) onde brincava com o facto dos Portugueses não saberem circular em rotundas (e concordo mas não comento).
Recentemente passei a trabalhar 3 a 4 dias por semana a 70Km de Lisboa, passando a percorrer estes kilometros diariamente e portanto passando mais horas por dia na estrada. Este facto tem-me dado a possibilidade de visualizar publicidade muito negativa sobre algumas empresas. Como? Quando alguns veículos devidamente decorados com publicidade muito boa da respectiva empresa por vezes: 1) quase me passam por cima; 2) quase que me empurram para fora de berma; 3) quando me ultrapassam pela direita; 4) não respeitam entradas nas rotundas; 5) venho da direita e não respeitam; 6) não param em sinais Stop; 7) Passam em excesso de velocidade (principalmente veículos pesados); ... podíamos ir rapidamente até ao 100)!

O meu comentário vai para as empresas que investiram todo aquele valor na decoração e aquisição / aluguer dos veículos, e depois não investiram assim tanto tempo no recrutamento dos respectivos condutores, deitando por água abaixo todo o investimento e, pelo contrário, deixando uma imagem muito negativa da empresa / marca, ao ter a circular um veículo com o seu nome e imagem a deixar esta "imagem" na estrada...

Há-que dispensar algum tempo a este assunto, pois os investimentos devem ser isso mesmo e, portanto, trazer retorno. Com estes comportamentos os únicos feedbacks que poderão receber é umas notificações da GNR local ou da Polícia Municipal.

Garanta que quem conduz veículos com a "sua" imagem, são profissionais que zelam pela imagem que "carregam".

Boas vendas!

Ausência de Posts

Lamento a ausência de posts durante este período, aos (poucos) que iam seguindo este blog. A ausência destes deve-se única e exclusivamente a motivos profissionais.

Mais conteúdos em breve.

Boas vendas!