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27 de fevereiro de 2011

Atendimento


Quando tiver dúvidas sobre se a sua equipa responsável pelo Atendimento dos Clientes e potenciais Clientes são exactamente aquilo que precisa, coloque-se a si mesmo(a) algumas questões.
Primeiro que tudo, garanta que um(a) potencial Cliente é sempre atendido(a). Caso venha alguém ao seu Clube e não seja atendido(a), irá directamente ao(s) seu(s) concorrente(s) e, eventualmente, lá poderá ser (bem) atendido. Como Don Pepper refere nas suas publicações, cada vez é mais difícil angariar um Cliente e trazê-lo até às nossas instalações. Assim, garanta que não só todos os que o(a) visitam são atendidos, como são BEM atendidos.
Em segundo lugar, é importante que as instalações representem aquilo que pretende transmitir aos seus Clientes, que o serviço e instalações têm qualidade. E a primeira impressão é a mais importante, pois não teremos segunda oportunidade de criar uma boa PRIMEIRA impressão. Convido a ler o artigo sobre as instalações mais atrás.
É também essencial que as suas equipas estejam devidamente preparadas e formadas para não só atender os potenciais Clientes com um serviço 5 estrelas, como devem fazer o(a) potencial Cliente sentir-se bem recebido(a) e com um bom acolhimento. Assim, a primeira barreira deve ser eliminada de imediato com... um SORRISO! Sempre! Se o sorriso não estiver presente, eleva mais barreiras do que as já existentes naturalmente.

Se por vezes não tem a certeza se ter 1 ou 2 pessoas lhe conseguem garantir que todos os potenciais Clientes são atendidos (porque percebe que tem uma média de 4 a 5 visitas nos mesmos horários regularmente - o que é um óptimo indicador), considere seriamente em contratar mais um(a) colaborador(a). Não espere perder vários Clientes para tomar essa decisão. Verá que o investimento será claramente compensador. E alguém que sorria muito!

Sorriam e Boas Vendas!

Questionário aos Clientes


Fazer um questionário aos Clientes depende sempre do nosso objectivo. Há dias, após uma formação que dei no Norte, enviaram-me um e-mail a questionar precisamente quais as questões essenciais a serem colocadas num questionário aos Clientes, assim como qual a periodicidade em que este questionário deve ser aplicado.
O questionário deve ser sempre aplicado em 3 situações: 1) Na primeira visita ao nosso espaço; 2) Após a adesão e durante o período em que é nosso(a) Cliente; 3) Aos potenciais Clientes, para criarmos mais oportunidades. Normalmente, as empresas / associações / health clubs que conheci na última década têm plena consciência da importância de um questionário, mas é uma estratégia consecutivamente deixada para 2º plano, ou sempre colocada como não prioritária. Porquê? Porque acha-se sempre que não é algo em que iremos investir tempo e que nos traga adesões imediatas.
Já falámos aqui há alguns artigos atrás que investimos muito menos dinheiro a reter um Cliente do que a angariar um novo. E ao investirmos num Questionário aos nossos Clientes, estamos única e exclusivamente a tentar perceber quais os pontos onde podemos melhorar e ir ao encontro das expectativas dos Clientes.
Como referi atrás, o Questionário deve ser colocado em 3 situações.
Na primeira, quando o potencial Cliente nos visita pela primeira vez, devemos ter a preocupação de perceber claramente o que trouxe essa pessoa até nós. Existem 5 a 6 questões muito importantes a serem colocadas nesta fase:
1. Como ouviu falar de nós - desta forma, poderemos medir o retorno do nosso investimento em comunicação. Perceber o que está a ser mais eficaz em termos de comunicação;
2. Se já treina ou treinou no passado - essencial para prepararmos o nosso discurso. Ou a pessoa está familiarizada com o que temos para oferecer e baseamos o nosso discurso nos benefícios do nosso Clube para os objectivos individuais dessa pessoa, ou nunca treinou ou não tem qualquer noção do tipo de serviço que temos para oferecer e temos de preparar o nosso discurso num sentido mais "educacional". Porque tudo será novidade;
3. Quais as modalidades preferidas (ex.: ginásio, aulas de grupo, piscina...) - porque ninguém tem o dia inteiro para nos ouvir e conhecer as nossas instalações. Pelo contrário, normalmente todos andam a "correr" e cheios de pressa e julgam que ao entrar nas nossas instalações vão apenas levar um folheto com o preçário da recepção investindo apenas 1 minuto nas nossas instalações. Assim, ao percebermos qual/quais a(s) modalidade(s) preferida(s), podemos definir a visita às instalações e direccionar o discurso para essa(s) mesma(s) actividade(s);
4. Qual o período/horas em que pretende praticar - para percebermos de imediato se as actividades que procura e que possamos ter se adequam à disponibilidade do(s) potencial Sócio(a);
5. Se a adesão depende só de si - de forma a sabermos se todo o discurso e visita será uma perda de tempo ou investimento e se há possibilidade de aderir no próprio dia ou algum impedimento. Ex.: Ter de falar antecipadamente com o médico devido a alguma patologia; Ter de falar com marido/esposa; Ter de dispor de dinheiro (fazer contas - cada vez mais comum); Entre outros;
6. Finalmente, qual a motivação para começar a praticar - este campo permite perceber se realmente está apto(a) a começar de imediato com um entusiasmo elevado, ou se pretende ser persuadido(a) a tal. Muitas pesssoas, para praticar exercício físico com regularidade, precisam realmente de um empurrão.

Estas questões permitem fazer o primeiro passo quando alguém nos visita: a Classificação (ou Qualificação) do(a) potencial Cliente.

Quando pretendemos efectuar um questionário aos Sócios / Clientes, devemos primeiro que tudo definir exactamente que respostas pretendemos obter. Por exemplo, um Clube pretende perceber o grau de satisfação dos seus Clientes assim como desenvolver um Plano de Eventos e Acções para o ano. Esta é a oportunidade para desenvolver um Questionário.
As questões poderão ser fechadas, se pretendermos que escolham entre 3, 4 ou 5 opções com base em ideias previamente concebidas por nós, ou abertas se quisermos que os Sócios apresentem ideias próprias (neste campo poderá gerar respostas muito mais dispersas, mas também perceber melhor o que se passa na cabeça dos Clientes e permitir ouvir ideias novas que possamos nunca nos ter lembrado).
No caso da Satisfação, podemos então desenvolver questões fechadas como:
- "Como avalia a sua satisfação com o Clube?" - de 1 a 5
- "Como avalia o serviço?"
- "Considera que os colaboradores prestam um serviço de acordo com a sua expectativa?"
- "Como considera a limpeza e arrumação do Clube?"
- "As modalidades existentes preenchem a sua necessidade?"
Alguns exemplos de questões abertas:
- "Qual a sua opinião sobre o Clube?"
- "Como descreveria o pessoal / os colaboradores e o serviço que prestam?"
- "Que modalidades não existentes gostaria de sugerir ao Clube?"
- "Das modalidades / eventos desenvolvidas(os) em 2010, qual/quais destacaria?"
- "O que apontaria como aspecto a melhorar nas instalações do Clube?"

Existem muito mais questões que podem ser colocadas, mas devem ser sempre direccionadas para as respostas que pretendemos obter.

Para obtermos novos Clientes, caso estejemos com problemas na angariação, poderemos desenvolver um questionário no sentido de perceber o que poderia levar o nosso público - alvo / comunidade a aderir.
Alguns exemplos de questões:
- "Conhece o Clube?" - Resp.: Sim / Não
- "Já experimentou alguma actividade?"
- "Conhece alguém que tenha experimentado ou seja Sócio?"
- "Como considera esta tipo de serviço?"
- "Gostaria de experimentar?"
- "O que poderia incentivar a que aderisse?"

O período em que cada questionário deve ser desenvolvido varia com o ojectivo.

Os questionários para os potenciais Sócios que nos visitam, deve ser implementado como ferramenta permanente e garantir que todas as pessoas que nos visitam preenchem assim que entram nas instalações.
Os questionários aos Sócios, deve acontecer pelo menos 2 vezes por ano (semestralmente), mas nunca mais do que 4 (trimestralmente), pois aqui poderá ser um pouco maçador para os Sócios. Pessoalmente, sugiro o Semestral. E um deles deve sempre ter como objectivo ajudar a definir o plano de actividades e eventos para garantir que vamos ao encontro do que os Sócios mais valorizam e esperam.
Finalmente, o Questionário "Estudo de Mercado" deverá acontecer sempre que o Clube sentir necessidade de obter informação do mercado e deve acontecer pelo menos 1 vez por ano.

Experimente desenvolver um questionário nas próximas semanas e verá que vai obter informação preciosa.

Boas vendas!