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18 de junho de 2014

O bom exemplo do Jumbo (Auchan) - Acolhimento

Atendimento Vs Acolhimento Atender um Cliente não é a mesma coisa de Acolher um Cliente. Assim como Acompanhar um Cliente não é a mesma coisa que Aconselhar um Cliente. No caso do Aconselhamento é sempre um risco associado às vendas, dependendo da área. Vários manuais de vendas referem esse aspecto e os riscos que um comercial corre em dar a sua opinião pessoal. O papel do vendedor no processo da venda é o mesmo de um jornalista. Tem de ser neutro e apresentar os factos omitindo as suas opiniões pessoais pois isso poderá elevar barreiras, constrangimentos ou mais tarde arrependimentos que mudarão a imagem do vendedor aos olhos do Cliente. Há dias fui ao Jumbo (Grupo Auchan) e reparei em algo fantástico. Os balcões normalmente chamados de "Atendimento ao Cliente" ou "Balcão Central" tinha outra denominação. Reparei primeiro nas indicações das senhas para atendimento em que uma das opções era "Acolhimento do Cliente". Imediatamente olhei em redor e fiquei agradavelmente surpreendido com um balcão com uma placa enorme mencionando "Acolhimento". Simples. Kiss. Mas o conceito não se ficava por uma mera mudança de nome. O espaço era acolhedor efectivamente e o mais importante: atrás do mesmo estavam duas senhoras com um sorriso afável, simpático e claramente mostravam um prazer enorme em estar ali e acolher os Clientes, não atendê-los. E já falámos sobre a importância de gostarmos do que fazemos. Só assim se pode fazer a diferença na venda de um serviço. Boas vendas!