Toda a gente já passou pela experiência de conhecer alguém pela primeira vez. E nesses primeiros segundos existe sempre uma sensação positiva ou negativa, sem um motivo aparente. Há quem lhe chame "energia cósmica", há quem lhe chame "polos energéticos positivos/negativos". Mas na área comercial e marketing define-se como "Empatia" (ou em Inglês como "Rapport").
A imagem colocada neste artigo ilustra o facto de todas as pessoas gostarem de falar e de se relacionar com pessoas com as quais se identificam. No fundo, gostam de se rever nas outras. Umas porque acham o aspecto e/ou personalidade parecidos. Outras porque acham que a segunda a preenche ou completa. Tem o que lhe falta a si própria.
Um comercial normalmente adapta uma personalidade diferente para cada potencial Cliente. Torna-se uma pessoa sem uma personalidade única e fechada, mas totalmente flexível e adaptável. E isto é algo que se aprende e treina. Veja comerciais de sucesso no terreno e veja como diferem na sua comunicação, linguagem corporal e até entoação verbal com cada Cliente com quem reunem. Será com certeza diferente de quando se encontra com os colegas.
Normalmente, os profissionais bem sucedidos são tendencialmente pessoas muito extrovertidas, comunicativas, divertidas, interactivas. São aquelas pessoas que num grupo de amigos que ainda não conhece, facil e rapidamente se insere e cria novas amizades.
Mas é muito importante controlar totalmente esta personalidade e certos impulsos de extroversão e interactividade, pois profissionalmente podem prejudicar um bom negócio.
Nos anos 20, William Moulton e mais tarde John Geier, desenvolveram um quadrante comportamental conhecido por D.I.S.C. e define em 4 tipos a personalidade das pessoas.
D = Dominance
I = Influence
S = Steadyness
C = Conscientiousness
Este tema é extenso e poderá ser analisado mais tarde com maior atenção, mas a referência feita aqui explica-se pelo facto de um comercial ter de adaptar a sua personalidade a cada tipo de Cliente.
Um Cliente mais "D", ou seja, directivo, geralmente associado a pessoas com cargos influentes e de gestão, não tem muito tempo a perder, não está disponível para grandes conversas, regra geral tem pressa e pretende que o comercial vá direito ao assunto.
Se tivermos um Cliente do tipo "I", aqui o profissional poderá sorrir, pois esta pessoa adora uma boa conversa e a empatia poderá ser conquistada pela descoberta de pontos em comum e de âmbito pessoal. O negócio, normalmente, fica para segundo plano e está garantido se a empatia for conquistada.
O Cliente "S" não coloca questões. Mantém-se calado durante a apresentação do comercial e aceitará aquilo que lhe for proposto. Por vezes pode ser encarado como uma venda fácil, mas é também dos mais difíceis de fidelizar. Assim, um desafio para o comercial será colocar perguntas abertas para conhecer melhor o Cliente e perceber quais as suas necessidades.
Finalmente o Cliente "C", coloca ao contrário do último questões sobre tudo. Gosta de ler tudo e perceber todas as questões envolvidas no negócio. Lê as letrinhas pequeninas e normalmente não toma decisões por emoção ou precipitadas. Aqui, temos de ser muito descritivos e mostrar as reais vantagens do serviço ou produto.
Em todos estes perfis, o comercial deverá adaptar-se nos primeiros segundos. E muito importante... sorrir! Porque o sorriso é a última barreira entre duas pessoas. E o maior destruidor de barreiras defensivas. Mas nada de sorrisos falsos e amarelos. O Cliente tem uma enorme capacidade de perceber se estamos a ser honestos e sinceros. E as pessoas só fazem negócios com quem confiam.
Outro aspecto muito importante a ter em conta: Não fale mais do que ouve!
O "comercial papagaio", que fala mais do ouve, nunca vai conhecer devidamente o potencial Cliente, não vai perceber as suas necessidades e, muito provavelmente, vai levantar dúvidas e questões (e até objecções à adesão / venda) que não existiam até então.
Existe outra técnica chamada "Match & Mirror".
Alguma vez experenciou duas pessoas a falar uma com a outra e sentir que havia uma ligação entre as duas? Mesmo que não se conhecessem? Elas poderão estar a aplicar o "Match & Mirror" se forma subconsciente. Os comerciais mais experientes, apesar de inicialmente o fazerem de forma consciente, acabam também por fazê-lo inconscientemente nas suas negociações diárias.
"Matching" é adaptarmos os nossos movimentos e linguagem corporal à outra pessoa. Se ela mexe a mão direita, nós mexemos a mão direita.
"Mirroring" é sermos a imagem no espelho dessa pessoa. Se ela mexe a mão direita, nós mexemos a mão esquerda.
Finalmente o "PNL - Programação Neuro-Lingística" é uma ciência que explica o comportamento humano, ou a comunicação não - verbal. E quem domina esta técnica, está sempre um passo à frente num processo comercial ou negocial. Convido-o a pesquisar sobre o tema, pois é muito interessante. Poderemos mais à frente reservar um artigo sobre o tema.
Este é no fundo um nível mais profundo da empatia (rapport) e apenas aplicável a quem domina já as bases desta técnica comercial.
Se é comercial e tem dificuldades em conquistar os seus Clientes, ou mesmo não sendo mas pensa que pode melhorar a empatia com quem o rodeia, treine com os amigos e com pessoas com quem se cruza no dia - a - dia. Aplique a "Regra do Metro", ou seja, fale com todas as pessoas que se aproximem de si a menos de 1 metro. Sorria (lembre-se que os olhos também contam), utilize um tom de voz afável e receptivo, adopte uma postura idêntica à outra. Verá que a receptividade será diferente. Sempre que for Cliente de algum serviço, dirija-se ao funcionário como gostaria que se dirigissem a si se fosse você o funcionário. Respeite sempre todos os que o rodeiam. Mesmo aquela pessoa que diáriamente está a varrer o chão ou a limpar a escada e que até hoje nunca tinha reparado.
E para fechar este artigo, deixo-lhe uma Regra de Ouro que até hoje me acompanhou em todo o meu percurso profissional e me trouxe muitas surpresas agradáveis:
Trate cada potencial Cliente como se fosse o seu Cliente mais importante da sua vida!
Isto é, cuidado com a pré - classificação que faz do seu potencial Cliente, com base na aparência, ou pelo carro que conduz, ou telemóvel que usa. Muitas vezes, a aparência mais simples traz o melhor Cliente. Valorize cada pessoa que o procura a si e ao seu serviço/produto.
Desta forma, verá que a sua capacidade de relacionamento com todos os seus potenciais Clientes será muito diferente.
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